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Micron Document

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<title>Callcenter</title>

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<h1 id="firstHeading" class="firstHeading mw-first-heading"><span class="mw-page-title-main">Callcenter</span></h1>

</header>

</div>

<p>Als <b>Callcenter</b> (von <a href="Englische_Sprache" title="Englische Sprache">en:</a> <i>call centre (<a href="Britisches_Englisch" title="Britisches Englisch">BE</a>), call center (<a href="Amerikanisches_Englisch" title="Amerikanisches Englisch">AE</a>)</i>; dt. „<a href="Telefon" title="Telefon">Telefon</a>-Beratungszentrum“), <b>Customer-Care-Center</b> (dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“), oder im Marktforschungsbereich auch <b>Telefonlabor</b>, wird ein Unternehmen oder eine <a href="Abteilung_(Organisation)" title="Abteilung (Organisation)">Organisationseinheit</a> bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (<i>outbound:</i> das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (<i>inbound:</i> das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den <a href="Telefonverkauf" title="Telefonverkauf">Telefonverkauf</a> als Form des <a href="Direktmarketing" title="Direktmarketing">Direktmarketings</a> operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz: „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Wenn Callcenter „inhouse“ betrieben werden, übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister („outhouse“), die im Auftrag des Kunden die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Telefoniedauer oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden.

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<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Geschichte">Geschichte</h2></div>

<p>Als Geburtsstunde des Callcenters im heutigen Sinne wird in mehreren Publikationen die 1974<sup id="cite_ref-continental_hearing_1974_1-0" class="reference"><a href="#cite_note-continental_hearing_1974-1"><span class="cite-bracket">[</span>1<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> erfolgte Installation eines digitalen <a href="Automatic_Call_Distribution" title="Automatic Call Distribution">automatischen Anrufverteilers</a> für den telefonischen Buchungs- und Fluginformationsdienst der amerikanischen Fluggesellschaft <a href="Continental_Airlines" title="Continental Airlines">Continental Airlines</a> genannt. Das System („Rockwell Galaxy“) war im Auftrag der Airline von <i>Collins Radio</i>, einer Tochtergesellschaft des Automatisierungs-Spezialisten <a href="Rockwell_Automation" title="Rockwell Automation">Rockwell</a>, entwickelt worden.<sup id="cite_ref-waite_2-0" class="reference"><a href="#cite_note-waite-2"><span class="cite-bracket">[</span>2<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-3" class="reference"><a href="#cite_note-3"><span class="cite-bracket">[</span>3<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-4" class="reference"><a href="#cite_note-4"><span class="cite-bracket">[</span>4<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-5" class="reference"><a href="#cite_note-5"><span class="cite-bracket">[</span>5<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Mehrere Autoren weisen darauf hin, dass es auch davor in Unternehmen bereits zentrale Einrichtungen für telefonischen Kundendienst bzw. Telemarketing gegeben habe, die primitivere Varianten der automatischen Anrufverteilung bzw. manuelle Anrufverteilung nutzten. Genannt werden hier die <a href="Time_Inc." title="Time Inc.">Time Inc.</a>-Tochter <i>Life Circulation Co.</i> (das heutige Telemarketing-Unternehmen <i>DialAmerica</i>)<sup id="cite_ref-6" class="reference"><a href="#cite_note-6"><span class="cite-bracket">[</span>6<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>, die seit 1957 Telefonzentren zur Gewinnung neuer Abonnenten für das <a href="Life_(Magazin)" title="Life (Magazin)">Life</a>-Magazin betrieben haben soll, das Telefoncenter der britischen Zeitung <i>Birmingham Press and Mail</i> (seit 1965) und der Kundendienst der Unternehmen <a href="Barclays" title="Barclays">Barclays</a> und <a href="British_Gas" title="British Gas">British Gas</a> (jeweils seit 1972).<sup id="cite_ref-history_callcentrehelper_7-0" class="reference"><a href="#cite_note-history_callcentrehelper-7"><span class="cite-bracket">[</span>7<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-history_sas_8-0" class="reference"><a href="#cite_note-history_sas-8"><span class="cite-bracket">[</span>8<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Auch <i>Continental Airlines</i> betrieben ihren telefonischen Buchungsservice bereits vor 1973; genutzt wurde ein elektromechanisches Anrufverteilungssystem des damaligen Telefonie-Monopolisten <a href="AT%26T" title="AT&T">AT&T</a>.<sup id="cite_ref-continental_hearing_1974_1-1" class="reference"><a href="#cite_note-continental_hearing_1974-1"><span class="cite-bracket">[</span>1<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-waite_2-1" class="reference"><a href="#cite_note-waite-2"><span class="cite-bracket">[</span>2<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Als erste Erwähnung des Begriffs „Callcenter“ in einer regulären Publikation gibt das <a href="Oxford_English_Dictionary" title="Oxford English Dictionary">Oxford English Dictionary</a> einen Artikel im Fachmagazin <i>Data Communications</i> von 1983 an, der das Speditionsunternehmen <a href="FedEx" title="FedEx">Federal Express</a> beschreibt.<sup id="cite_ref-history_callcentrehelper_7-1" class="reference"><a href="#cite_note-history_callcentrehelper-7"><span class="cite-bracket">[</span>7<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Dort wurde formuliert: “Each of these ‘call centers’ is staffed with agents who work with Honeywell intelligent terminals, enabling them to quote rates and compute discounts given to large users.” („Die in diesen ‚Callcentern‘ beschäftigten Agenten arbeiten mit intelligenten Honeywell-Terminals, die ihnen ermöglichen, Versandpreise anzugeben und Rabatte für Großkunden zu errechnen.“)<sup id="cite_ref-9" class="reference"><a href="#cite_note-9"><span class="cite-bracket">[</span>9<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>In Europa begannen sich Callcenter zunächst in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten durchzusetzen. In Österreich etablierten sich Callcenter verstärkt zwischen den Jahren 1998 und 2001.<sup id="cite_ref-10" class="reference"><a href="#cite_note-10"><span class="cite-bracket">[</span>10<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Als erste Erwähnungen des Begriffs in der deutschen Publikumspresse ergibt eine Recherche in der <a href="GBI-Genios" title="GBI-Genios">Genios</a>-Presse-Datenbank einen Artikel in der <a href="Frankfurter_Allgemeine_Zeitung" title="Frankfurter Allgemeine Zeitung">Frankfurter Allgemeinen Zeitung</a> vom 6. Juni 1995, der über die Eröffnung der Deutschlandzentrale des kalifornischen Callcenter-Technologieanbieters <i>Aspect Telecommunications</i> berichtet („Der ‚CallCenter‘-Technologie der nun auch in Deutschland an den Start gehenden Kalifornier bedienen sich bereits die Lufthansa und die Mercedes-Benz AG.“)<sup id="cite_ref-11" class="reference"><a href="#cite_note-11"><span class="cite-bracket">[</span>11<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> sowie eine Reportage aus dem <a href="Der_Spiegel" title="Der Spiegel">Spiegel</a> vom 30. Oktober 1995, die das Bonner Callcenter der neu gegründeten <a href="Direktbank" title="Direktbank">Direktbank</a> <a href="DB_Privat-_und_Firmenkundenbank" title="DB Privat- und Firmenkundenbank">Bank 24</a> beschreibt.<sup id="cite_ref-12" class="reference"><a href="#cite_note-12"><span class="cite-bracket">[</span>12<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Durch die rasch voranschreitende Entwicklung der <a href="Informationstechnik" title="Informationstechnik">Informationstechnik</a> unterzog sich die Branche einer starken Wandlung. Die steigende Relevanz der Callcenter lässt sich anhand der steigenden Anzahl wissenschaftlicher Publikationen zu diesem Thema darstellen. So zeigt eine Recherche in <a href="Google_Scholar" title="Google Scholar">Google Scholar</a>, dass im Zeitraum von 1980 bis 1990 lediglich 30 Publikationen verzeichnet sind. In den Jahren 1991 bis 1995 sind es immerhin 101, von 1995 bis 2000 hingegen bereits über 2000 Publikationen. In den letzten Jahren setzte sich der Anstieg weiter fort (über 4000 Publikationen von 2001 bis 2006).

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Aufgaben">Aufgaben</h2></div>

<p>Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (<a href="Hotline" title="Hotline">Hotline</a>, Produktinformationen), <a href="Kundendienst" title="Kundendienst">Kundendienst</a>, <a href="Beschwerdemanagement" title="Beschwerdemanagement">Beschwerdemanagement</a>, <a href="Marktforschung" title="Marktforschung">Marktforschung</a>, <a href="Meinungsforschung" title="Meinungsforschung">Meinungsforschung</a>, Auftrags- und Bestellannahme (<a href="Versandhandel" title="Versandhandel">Versandhäuser</a>, Ticket Services), Rufnummernauskunft oder als Notfall-Dienst (<a href="ADAC" title="ADAC">ADAC</a>, <a href="Automobilclub_von_Deutschland" title="Automobilclub von Deutschland">AvD</a>) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss. Zunehmend werden Callcenter in hoch qualifizierten Bereichen wie in der Medizin zur Betreuung von chronisch erkrankten Patienten eingesetzt. Man unterscheidet Callcenter nach Aufgabe und Struktur, wobei es immer Mischformen gibt.

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Inbound-Callcenter">Inbound-Callcenter</h3></div>

<p>In dieser Form werden Anrufe der Kunden entgegengenommen. Dies gilt, wenn der Kunde Bestellungen aufgibt, Informationen anfordert, Störungen meldet, sich beschwert oder vermittelt werden möchte. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen des traditionellen <a href="Kundendienst" title="Kundendienst">Kundendienstes</a>. Viele <a href="Telefonservice" title="Telefonservice">Telefonservice</a>-Anbieter haben sich auf die Aufgaben eines Inbound-Callcenters spezialisiert und erwarten den Anruf des Kunden.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Outbound-Callcenter">Outbound-Callcenter</h3></div>

<p>Als Outbound geht es um die Verbindung nach außen, Bestandskunden und potentielle Kunden werden gezielt angerufen. Oft handelt es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketings. Der (externe) Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten auszuführen oder zu aktivieren. Häufig wird Telefonmarketing hierbei zur Verkaufsvorbereitung oder <a href="Termin" title="Termin">Terminierung</a> eingesetzt, seltener als Verkaufsweg. Andere Einsatzgebiete sind die Erhebung statistischer Daten, die Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs <i>(Pre-Sale)</i> oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit <i>(<a href="After-Sales-Management" title="After-Sales-Management">After-Sale</a>)</i>. Allgemeiner geht es darum Ansprechpartner zu aktivieren oder Adressen zu aktualisieren. Agenturen, die mit geringem technischen Bedarf arbeiten, sind in diesem Sinne allerdings keine Callcenter.<sup id="cite_ref-13" class="reference"><a href="#cite_note-13"><span class="cite-bracket">[</span>13<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-14" class="reference"><a href="#cite_note-14"><span class="cite-bracket">[</span>14<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Customer-Service-Center">Customer-Service-Center</h3></div>

<p>Diese Form eines Callcenters ist aufwendiger, denn Kunden werden nicht nur telefonisch betreut, die anderen Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Social-Media-Kanäle werden ebenfalls eingesetzt. Es kommt dafür spezielle Software wie <a href="E-Mail_Response_Management_System" title="E-Mail Response Management System">ERMS</a>-Systeme zum Einsatz. Zudem wird in großen Customer-Service-Centern oder Contact-Centern sowohl auf Inbound als auch Outbound gesetzt. Solche Mischform der bereits genannten Varianten und der Kommunikationsmöglichkeiten wird durch verschiedene technische Möglichkeiten ermöglicht und es wird eine größere Breite von Dienstleistungsformen angeboten. Solch eine Technik ist <i>Call Blending</i>, wobei automatisch ausgehende Rufe platziert werden, wenn auf den anderen Kontaktkanälen das Aufkommen stark absinkt und die Auslastung der Mitarbeiter gering wird.<sup id="cite_ref-15" class="reference"><a href="#cite_note-15"><span class="cite-bracket">[</span>15<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-16" class="reference"><a href="#cite_note-16"><span class="cite-bracket">[</span>16<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> So können Zeiten geringen Telefonauskommens mit E-Mail-Arbeit gefüllt werden. Prinzipiell gilt für solche Callcenter-Formen die Nutzung von <a href="Unified_Messaging" title="Unified Messaging">UMS</a> von elektronischen Medien bis hin zum traditionellen Postverkehr.

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Virtuelle_Callcenter">Virtuelle Callcenter</h3></div>

<p>Verteilte Telefonstandorte werden als <a href="Virtuelles_Callcenter" title="Virtuelles Callcenter">Virtuelles Callcenter</a> bezeichnet. Die technische Basis für diese besondere Form eines Callcenters bildet das <a href="Cloud-Computing" class="mw-redirect" title="Cloud-Computing">Cloud-Computing</a>. So sind Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-<a href="Hotline" title="Hotline">Hotlines</a> und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Technische Voraussetzung ist ein <a href="Breitband-Internetzugang" title="Breitband-Internetzugang">Breitband-Internetzugang</a> beim Mitarbeiter und ein <a href="Personal_Computer" title="Personal Computer">Computer</a> im Home Office. Das Dialogaufkommen wird über eine automatisierte Anrufverteilung von der Zentrale aus geregelt.

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<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Wirtschaftliche_Bedeutung">Wirtschaftliche Bedeutung</h2></div>

<p>In den Jahren 2002 bis 2013 stiegen die Umsätze stetig von 253 Mio. € bis 2123 Mio. € und verharrten bis 2016 über 2 Mrd. €.<sup id="cite_ref-17" class="reference"><a href="#cite_note-17"><span class="cite-bracket">[</span>17<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

Im April 2008 arbeiten 435.000 Menschen in Deutschland in 5700 Callcentern. 2017 arbeiteten 124.678 Menschen in 864 Callcentern, oft nahe dem <a href="Mindestlohn" title="Mindestlohn">Mindestlohn</a>.<sup id="cite_ref-18" class="reference"><a href="#cite_note-18"><span class="cite-bracket">[</span>18<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Der Branchenumsatz in Deutschland lag 2008 mit 20 Millionen Anrufen (eingehend und ausgehend) täglich bei zwölf Milliarden Euro pro Jahr, davon vier Milliarden Euro durch Dienstleister. Rund vier Milliarden Euro hat die Branche 2007 investiert.<sup id="cite_ref-19" class="reference"><a href="#cite_note-19"><span class="cite-bracket">[</span>19<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> 2010 und 2017 gingen gehäuft mit 43 Tsd. und 57 Tsd. schriftliche Beschwerden aufgrund von unerlaubter <a href="Telefonwerbung" class="mw-redirect" title="Telefonwerbung">Telefonwerbung</a> bei der <a href="Bundesnetzagentur" title="Bundesnetzagentur">Bundesnetzagentur</a> ein.<sup id="cite_ref-20" class="reference"><a href="#cite_note-20"><span class="cite-bracket">[</span>20<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

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<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Komponenten_von_Callcentern">Komponenten von Callcentern</h2></div>

<p>Die Entstehung einer eigenständigen Callcenter-Branche seit den 1990er Jahren basierte auf dem Fortschritt in der Telekommunikationstechnik sowie der Entwicklung leistungsstarker <a href="Customer-Relationship-Management" title="Customer-Relationship-Management">CRM</a>-Software.

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Arbeitsumgebung">Arbeitsumgebung</h3></div>

<p>Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist zumeist ein <a href="Gro%C3%9Fraumb%C3%BCro" title="Großraumbüro">Großraumbüro</a> mit akustisch abgeteilten Arbeitsplätzen.<sup id="cite_ref-21" class="reference"><a href="#cite_note-21"><span class="cite-bracket">[</span>21<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Die Mitarbeiter sind mit <a href="Headset" title="Headset">Headsets</a> und <a href="Bildschirmarbeitsplatz" title="Bildschirmarbeitsplatz">Bildschirmarbeitsplätzen</a> ausgerüstet, um nötige Informationen zu erhalten und zu speichern. Am Computer können zeitgenau Historie und Angelegenheit des Kunden abgeglichen werden.<sup id="cite_ref-22" class="reference"><a href="#cite_note-22"><span class="cite-bracket">[</span>22<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Maßgeschneiderte Unterstützung bei ihrer Arbeit erhalten die Mitarbeiter durch spezielle CRM-Software- oder Callcentersoftware-Systeme.

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Mitarbeiter">Mitarbeiter</h3></div>

<p>Nachdem anfangs die These „telefonieren kann jeder“ galt, zeigte sich, dass eine qualifizierte Beratung und Betreuung von Kunden eine qualifizierte Mitarbeiterführung bedingt. Das Callcenter verkörpert den Außenauftritt des Auftraggebers und vermittelt den entscheidenden „ersten Eindruck“. Gleichzeitig erwarten Kunden ein hohes Maß an Kompetenz, sodass bei besonderen Anforderungen wie bei medizinischen oder technischen Themen hoch qualifiziertes Fachpersonal wie Ärzte und Ingenieure eingesetzt werden. Die besondere Bedeutung der Mitarbeiter in einem Callcenter belegt eine verbandsinterne Investitions-Studie aus dem Jahr 2014, die zeigt, dass 78 % aller Investitionen im Bereich Personal erfolgen.<sup id="cite_ref-23" class="reference"><a href="#cite_note-23"><span class="cite-bracket">[</span>23<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Ein wesentliches Qualitätsmerkmal für ein Callcenter ist die Erreichbarkeit. Diese hängt unmittelbar von der Zahl der eingesetzten Mitarbeiter in Relation zu einem sehr schwankenden Anrufaufkommen ab, wodurch der operativen <a href="Personalplanung" title="Personalplanung">Personalplanung</a> eine besondere Bedeutung zukommt. Der Regelfall sieht so aus:

</p>

<ul><li>Prognose <i>(Forecast)</i> des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt. Diese wird entweder aus Auswertungen und Erfahrungen des Callcenters selbst erstellt oder vom Auftraggeber dem Callcenter übermittelt. Eine erhöhte Prognose kann sich beispielsweise aus Faktoren wie geplante technische Wartungen, Rechnungsläufe, neue Werbeeinschaltungen und Aktionen ergeben.</li>

<li>Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels</li>

<li>Planung der erforderlichen Schichten</li>

<li>Zuordnung der Agenten und „Multiskiller“ zu den Schichten („Multiskiller“ sind Mitarbeiter, die in mehreren Projekten geschult sind und je nach Anzahl der eingehenden Anrufe flexibel zugeteilt werden können)</li></ul>

<p>Daran schließt sich eine <a href="Echtzeit" title="Echtzeit">Echtzeitplanung</a> an, die es ermöglicht, kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und auf aktuelle Ereignisse reagieren zu können. Bei der operativen Personalplanung muss ein erhebliches Datenvolumen verarbeitet werden. Diese Verarbeitung ist nur rechnergestützt sinnvoll möglich. Man nutzt dafür sogenannte Workforce-Management-Systeme.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="CRM-Software">CRM-Software</h3></div>

<p>Die technische Basis für die Callcenterarbeit bilden heute CRM-Systeme (<a href="Customer-Relationship-Management" title="Customer-Relationship-Management">Customer-Relationship-Management</a>), mit denen sich alle Kundenbeziehungen im Rahmen eines modernen Kundenbeziehungsmanagement weitgehend automatisiert abbilden, verwalten und archivieren lassen. Über offene Schnittstellen lassen sich andere Datenbankquellen wie ERP-Systeme anbinden. Die technische Basis für die Callcenterfunktionen bilden Standard-CTI-Schnittstellen wie beispielsweise MS-TAPI, über die alle gängigen Telefonanlagen oder VOIP-Applikationen verfügen. Für das Outbound steht meist ein integrierter <a href="Predictive_Dialer" title="Predictive Dialer">Predictive Dialer</a> zur Verfügung. Im Inbound identifiziert die Software die Telefonnummer des Anrufenden und zeigt den Kundendatensatz mit allen Vorgängen automatisch an. Die meisten dieser Softwarelösungen bietet zusätzlich eine automatische Arbeitszeiterfassung mit Einlogzeiten, Ticketbearbeitungsdauer, Telefonierdauer und Pausenzeiten. Darüber hinaus werden umfangreiche Projektstatistiken zur Verfügung gestellt.

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<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Telekommunikationstechnik">Telekommunikationstechnik</h3></div>

<ul><li><a href="Sprachdialogsystem" title="Sprachdialogsystem">Sprachdialogsystem</a> (Interactive Voice Response, <i>IVR</i>): befreit Agenten von Routineauskünften oder kann durch den Anrufer beeinflusst bestimmte Anfragen an die qualifizierte Mitarbeitergruppe weiterleiten. Eine aufgezeichnete Begrüßung bietet Anrufern verschiedene Möglichkeiten an, die per Tastendruck oder sprachgesteuert ausgewählt werden können. Die IVR ersetzt bei häufigen gleichen Nachfragen zu einfachen Informationen eine Vermittlung zum Agenten, unternehmerisch werden durch diese Computerstimme Personalkosten gespart.</li></ul>

<ul><li><a href="Computer_Telephony_Integration" title="Computer Telephony Integration">Computer Telephony Integration</a> (CTI): ist eine Technik, die die Callcenter-PBX mit dem Computersystem des Callcenters verbindet. Der Anrufer wird durch die eingehende <a href="Rufnummer" title="Rufnummer">Rufnummer</a> oder die Eingabe von <a href="Kontonummer" title="Kontonummer">Kontonummer</a> oder einer <a href="Pers%C3%B6nliche_Identifikationsnummer" title="Persönliche Identifikationsnummer">PIN</a> im IVR-System identifiziert.<sup id="cite_ref-24" class="reference"><a href="#cite_note-24"><span class="cite-bracket">[</span>24<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> So kann die Kundenhistorie mit Beginn des Gesprächs am Bildschirm dem Agenten angezeigt werden. Der Agent kennt so Vorgänge, die der Anrufer bereits mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, und ist nicht genötigt, den Kunden erneut zu befragen oder intern Rücksprache zu nehmen. Der Bearbeitungsprozess wird erheblich beschleunigt (Zeitersparnis). Die empfundene Servicequalität ist von der dokumentierten Historie abhängig, letztlich von der Eingabemaske, die Vorgesetzte oder Projektleiter erstellt hatten.</li></ul>

<ul><li><a href="Predictive_Dialer" title="Predictive Dialer">Predictive Dialer</a> (Dialer) werden zunehmend im Outbound-Bereich eingesetzt. In Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren des Projektes (Anzahl eingesetzter Agenten, durchschnittliche Gesprächsdauer, erwartete Dauer laufender Gespräche, erwartete Erreichbarkeit von Kunden) wählt das System permanent Rufnummern aus der Gesamtmenge der Kunden-Datenbank an. Der Dialer erkennt bestimmte Ereignisse (Anrufbeantworter, Faxgeräte und <a href="H%C3%B6rton" title="Hörton">Besetzttöne</a>) und sortiert diese Anrufe aus. Ein erreichter Kunde wird unverzüglich an einen freien Agenten vermittelt. Bei passender Konfiguration wird eine enorme Produktivitätssteigerung in Anrufe pro Agent erreicht. Nach Gesprächsende wird dem Agenten sofort der nächste Kunde in der Leitung vermittelt. Allerdings funktioniert diese Technik erst ab einer bestimmten Anzahl Rufnummern und Agenten. Kommt eine Verbindung zustande, ohne dass ein freier Agent verfügbar ist, so legt der Dialer auf. Das wird vom Angerufenen, zumal wenn es mehrmals geschieht, als Belästigung empfunden.</li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Merkmalbasiertes_Routing">Merkmalbasiertes Routing</h3></div>

<p>Zur Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit wird vielfach „merkmalbasiertes Routing“ eingesetzt. Dabei wird versucht, den Anrufer anhand der übermittelten Rufnummer zu identifizieren und nach definierten Kriterien einer bestimmten Bearbeitergruppe zuzuordnen. So kann zum Beispiel verhindert werden, dass Bestandskunden bei schlechter Erreichbarkeit in den für sie vorgesehenen Fachteams durch bewusste Falschauswahl eines für Neukunden vorgesehenen Menüpunkts im Anrufportal die Erreichbarkeit von Teams schwächen, die ggf. auf Grund der Spezialisierung auf „Neukunden“ und technischer Restriktionen nicht in der Lage sind, das Anliegen zu bearbeiten oder den Anrufer weiterzuleiten. Zudem kann Kunden dadurch die teilweise mehrstufige Klassifizierung seines Anliegens erspart werden, wenn auf Grund der Datenlage ausschließlich ein bestimmtes Team in Frage kommt (z. B. würde bei Leistungsentzug wegen Zahlungsrückständen nur ein Team mit entsprechenden Kompetenzen zur Klärung von Zahlungsfragen angesteuert werden). Allerdings greift merkmalbasiertes Routing nur, wenn die vom Anrufer übertragene Rufnummer im entsprechenden Kundendatensatz hinterlegt ist.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Wissenschaft">Wissenschaft</h2></div>

<p>Zur Berechnung der benötigten Anzahl an Agenten im Callcenter ist die <a href="Erlang_C" title="Erlang C">Erlang-C</a>-Formel geeignet. Diese wurde zu Beginn des 20. Jahrhunderts vom dänischen Mathematiker und Telekommunikationsingenieur <a href="Agner_Krarup_Erlang" title="Agner Krarup Erlang">Agner Krarup Erlang</a> entwickelt. Die Anzahl der benötigten Telefonleitungen kann mit der <a href="Erlang_B" title="Erlang B">Erlang-B</a>-Formel errechnet werden.

</p><p>Erlang-C setzt verschiedene nicht ganz dem Callcenter-Prozess entsprechende Annahmen voraus, so wird eine unbegrenzte Wartezeit für den Anrufer in der Warteschleife angenommen oder eine unbegrenzte Anzahl der Plätze im Wartefeld. Deshalb werden in Workforce-Management-Systemen auf Erlang-C basierende, modifizierte <a href="Algorithmus" title="Algorithmus">Algorithmen</a> verwendet, die durch zusätzliche Parameter genauere Ergebnisse liefern. In der Regel sind diese Algorithmen in Software verpackt und werden nicht veröffentlicht. Zudem existieren neuere <a href="Warteschlangentheorie" title="Warteschlangentheorie">Warteschlangenmodelle</a>, die in der Branche noch nicht weit verbreitet sind. Durch modernere Rechentechnik werden zunehmend rechenintensive <a href="Computersimulation" title="Computersimulation">Simulationsprogramme</a> eingesetzt, mit denen die unternehmenseigenen Prozesse besser dargestellt werden. Der mathematische Hintergrund wird mit grafisch anspruchsvollen Lösungen von <a href="Spieleentwickler" title="Spieleentwickler">Spieleentwicklern</a> umgesetzt.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Berufsbild_Callcenteragent">Berufsbild Callcenteragent</h2></div>

<p>Vorrangig ist die Weiterbildung zum <a href="Callcenteragent" title="Callcenteragent">Callcenteragent</a> mit und ohne IHK-Prüfung bei einer durchschnittlichen Anlernzeit von 12 bis 16 Wochen. Seit 2006 gibt es in Deutschland zwei staatlich anerkannte Ausbildungsberufe eigens für den Callcenter Bereich. Zur <a href="Servicefachkraft_f%C3%BCr_Dialogmarketing" title="Servicefachkraft für Dialogmarketing">Servicefachkraft für Dialogmarketing</a> führt eine zweijährige und zum darauf aufbauenden <a href="Kaufmann_f%C3%BCr_Dialogmarketing" title="Kaufmann für Dialogmarketing">Kaufmann für Dialogmarketing</a> eine dreijährige Ausbildung. Beide Ausbildungen haben die Schwerpunkte im Erwerb von Kommunikationsfähigkeiten, kultureller Kompetenzen, sowie Kundenpsychologie und Selbstmanagement. Beim Kaufmann kommt Wissensvermittlung im kaufmännischen und personalwirtschaftlichen Bereich sowie Kenntnisse in Marketing, Vertrieb und Qualitätsmanagement hinzu.<sup id="cite_ref-25" class="reference"><a href="#cite_note-25"><span class="cite-bracket">[</span>25<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Rechtliche_Rahmenbedingungen">Rechtliche Rahmenbedingungen</h2></div>

<p>Telemarketing wird in Deutschland durch das <a href="Bundesdatenschutzgesetz" title="Bundesdatenschutzgesetz">Bundesdatenschutzgesetz</a> (BDSG), das <a href="Gesetz_gegen_den_unlauteren_Wettbewerb" title="Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb">Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb</a> (UWG) sowie das <a href="Telemediengesetz" title="Telemediengesetz">Telemediengesetz</a> (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe im Inbound sind rechtlich dabei unproblematisch, da sich der Kunde eigeninitiativ meldet. Bei ausgehenden Anrufen im Outbound muss zwischen Privatpersonen <a href="Business-to-Consumer" title="Business-to-Consumer">(B2C)</a> und Unternehmen <a href="Business-to-Business" title="Business-to-Business">(B2B)</a> unterschieden werden. Zu Privatpersonen sind werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten; sie sind deshalb unzulässig, da noch keine Einwilligung und kein Vertragsverhältnis besteht. Im Verkehr mit Unternehmen ist eine aktive Werbung schon möglich, wenn eine „mutmaßliche Einwilligung“ gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.<sup id="cite_ref-26" class="reference"><a href="#cite_note-26"><span class="cite-bracket">[</span>26<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Der Branchenverband Call Center Verband Deutschland e. V. hat mit einem <a href="Ehrenkodex" title="Ehrenkodex">Ehrenkodex</a> und einem <a href="G%C3%BCtesiegel" title="Gütesiegel">Gütesiegel</a> die freiwillige <a href="Selbstkontrolle" title="Selbstkontrolle">Selbstkontrolle</a> im Kampf gegen unseriöses Geschäftsgebaren verstärkt.<sup id="cite_ref-27" class="reference"><a href="#cite_note-27"><span class="cite-bracket">[</span>27<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div>

Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!</div>

</div></div>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Callcenter-Betrug">Callcenter-Betrug</h2></div>

<p>Netzwerke international agierender Kriminalität unterhalten Callcenter für gewerbs- und bandenmäßigen Betrug. Nach Angaben des <a href="Bundeskriminalamt_(Deutschland)" title="Bundeskriminalamt (Deutschland)">Bundeskriminalamts</a> (BKA) erreichen Deutschland täglich tausende betrügerischer Anrufe aus dem Ausland. Eine Drehscheibe des <a href="Telefonbetrug" class="mw-redirect" title="Telefonbetrug">Telefonbetrugs</a> ist die <a href="T%C3%BCrkei" title="Türkei">Türkei</a> mit <a href="Istanbul" title="Istanbul">Istanbul</a>. Dortige Callcenteragenten geben sich deutsche Namen und verleiten insbesondere gutgläubige und beeinflussbare ältere Menschen zu Geldtransfers, um beispielsweise angebliche Transaktionskosten für vermeintlich hohe Gewinne bei Preisausschreiben zu begleichen.<sup id="cite_ref-28" class="reference"><a href="#cite_note-28"><span class="cite-bracket">[</span>28<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-29" class="reference"><a href="#cite_note-29"><span class="cite-bracket">[</span>29<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Mittels <a href="Call_ID_Spoofing" class="mw-redirect" title="Call ID Spoofing">Telefonnummernspoofing</a> verschleiern sie u. U. zusätzlich ihre Identität. Die per <a href="Western_Union" title="Western Union">Western Union</a> oder <a href="Paysafecard" title="Paysafecard">paysafecard</a> erfolgenden Zahlungen sind für die Betrugsopfer verloren. Den Schaden der bis Anfang 2015 gemeldeten Betrugsfälle beziffert das BKA auf 120.000.000 Euro, gemeldet wird nur jeder fünfte bis siebte Fall.<sup id="cite_ref-30" class="reference"><a href="#cite_note-30"><span class="cite-bracket">[</span>30<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Literatur">Literatur</h2></div>

<ul><li>Jens Fuderholz, Ulrike Propach: <i>Dialog statt Marketing. Der Weg aus der Imagekrise.</i> Hirschenverlag, Fürth 2008, ISBN 978-3-939480-05-1.</li>

<li>T. A. Grossman u. a.: <i>Call Centers.</i> In: Saul I. Gass, Carl M. Harris (Hrsg.): <i>Encyclopedia of Operations Research and Management Science.</i> 2nd edition. Kluwer, Boston MA u. a. 2001, ISBN 0-7923-7827-X, S. 73ff.</li>

<li>Harald Henn, J. Peter Kruse, Olav V. Strawe (Hrsg.): <i>Handbuch Call Center Management. Das große Nachschlagewerk für alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten.</i> 2. überarbeitete Auflage. Telepublic-Verlag, Hannover 1998, ISBN 3-9804361-3-6.</li>

<li>Frank Kleemann, Ingo Matuschek (Hrsg.): <i>Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern.</i> edition sigma, Berlin 2003, ISBN 3-89404-503-5.</li>

<li>Rainer Krumm, Christian Geissler: <i>Outbound-Praxis. Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen.</i> 2. erweiterte Auflage. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12382-2.</li>

<li><a href="J%C3%B6rn-Axel_Meyer" title="Jörn-Axel Meyer">Jörn-Axel Meyer</a>, Ellen Kittel-Wegner, Rosi Gerlich (Hrsg.): <i>Call Center für kleine und mittlere Unternehmen. Erfolgsfaktor im regionalen und überregionalen Wettbewerb</i> (= <i>Kleine und mittlere Unternehmen</i> 1). Josef Eul, Lohmar u. a. 2000, ISBN 3-89012-813-0.</li>

<li>Michael L. Pinedo, Sridhar Seshadri, J. George Shanthikumar: <i>Call Centers in Financial Services: Strategies, Technologies and Operations.</i> In: Edward L. Melnick u. a. (Hrsg.): <i>Creating Value in Financial Services. Strategies, Technologies and Operations.</i> Kluwer, Boston MA u. a. 2000, ISBN 0-7923-8572-1, S. 357ff.</li>

<li>Stefan Rupp, Oliver Kremers: <i>Call Center Praxis. So bringen Sie Ihren Vertrieb voran</i>. 2. erweiterte und überarbeitete Auflage. Hermann Luchterhand, Neuwied u. a. 2000, ISBN 3-472-04056-4.</li>

<li>Florian Schümann: <i>Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern und besonderer Berücksichtigung der Auslastung</i> (= <i>Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement</i> 11). Verlag Dr. Kovač, Hamburg 2003, ISBN 3-8300-0911-9 (Zugleich: Hamburg, Univ., FB Wirtschaftswiss., Diss., 2002).</li>

<li>Florian Schümann, Horst Tisson: <i>Call Center Controlling. Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern.</i> Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12680-5.</li>

<li>Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel: <i>Ausbildung im Dialogmarketing.</i> Band 1. 4. Auflage. Bildungsverlag EINS, Köln 2014, ISBN 978-3-427-23001-4.</li>

<li>Wolfgang Wiencke, Dorothee Koke: <i>Call Center Praxis. Den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren.</i> 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Schäffer-Poeschel, Stuttgart 1999, ISBN 3-7910-1388-2.</li>

<li>Alexander Herzog: <cite style="font-style:italic">Callcenter – Analyse und Management</cite>. Springer Gabler, 2017, ISBN 978-3-658-18309-7.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.au=Alexander+Herzog&rft.btitle=Callcenter+-+Analyse+und+Management&rft.date=2017&rft.genre=book&rft.isbn=9783658183097&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></li></ul>

<ul><li><a href="Andreas_Pichler_(Regisseur)" title="Andreas Pichler (Regisseur)">Andreas Pichler</a>: <i>Call me Babylon</i>, Dokumentarfilm, D/NL 2003 – 75/55 min, ZDF</li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Normen_und_Standards">Normen und Standards</h2></div>

<ul><li><a href="ISO_18295" title="ISO 18295">DIN EN ISO 18295</a> Kundenkontaktzentren – Teil 1 und 2 – Anforderungen an Kundenkontaktzentren und Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren</li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Weblinks">Weblinks</h2></div>

<div class="sisterproject" style="margin:0.1em 0 0 0;"><div class="noresize noviewer" style="display:inline-block; line-height:10px; min-width:1.6em; text-align:center;" aria-hidden="true" role="presentation"><span class="mw-default-size" typeof="mw:File"><span title="Commons"></span></span></div><b><span class=""><a class="external text" href="https://commons.wikimedia.org/wiki/Category:Call_centres?uselang=de"><span lang="en">Commons</span>: Callcenter</a></span></b> – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien</div>

<div class="sisterproject" style="margin:0.1em 0 0 0;"><span class="noviewer" style="display:inline-block; line-height:10px; min-width:1.6em; text-align:center;" aria-hidden="true" role="presentation"><span class="mw-default-size" typeof="mw:File"><span title="Wiktionary"></span></span></span><b><a href="https://de.wiktionary.org/wiki/Callcenter" class="extiw external" title="wikt:Callcenter">Wiktionary: Callcenter</a></b> – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen</div>

/* start https://de.wikipedia.org/ */

.mw-parser-output .webarchiv-memento a{color:inherit}

/* end https://de.wikipedia.org/ */

</style><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20120412194910/http://www.servicereport.eu/2010/hotline-intelligente-ressourcenplanung-staerkt-die-kundenbindung"><i>Ressourcenplanung im Callcenter – Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“</i></a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 12. April 2012 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>) <i>von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating</i></li>

<li><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.contact-center-portal.de/">Contact Center Network e. V., Interessenverband</a>, abgerufen am 10. Mai 2015</li>

<li><a rel="nofollow" class="external text" href="https://callcenter-verband.de/">Call Center Verband Deutschland e. V., Interessenverband</a>, abgerufen am 10. Mai 2015</li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Einzelnachweise">Einzelnachweise</h2></div>

<li id="cite_note-continental_hearing_1974-1"><span class="mw-cite-backlink">↑ <sup><a href="#cite_ref-continental_hearing_1974_1-0">a</a></sup> <sup><a href="#cite_ref-continental_hearing_1974_1-1">b</a></sup></span> <span class="reference-text">Committee on the Judiciary, United State Senate (Hrsg.): <cite class="lang" lang="en" dir="auto" style="font-style:italic">The Industrial Reorganization Act: Hearings Before the Subcommittee on Antitrust and Monopoly – Part 5: The Communications-Industry</cite>. U.S. Government Printing Office, Washington 1974, Statement of C. M. Huntley, Director, Telecommunications, Continental Airlines, Inc., <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>2977<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>ff</span>. (englisch, <a rel="nofollow" class="external autonumber" href="https://books.google.de/books?id=4Gr4yppMQzEC&pg=PA2977&lpg=PA2977&f=false#v=onepage&q&f=false">[1]</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abookitem&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=Statement+of+C.+M.+Huntley%2C+Director%2C+Telecommunications%2C+Continental+Airlines%2C+Inc.&rft.btitle=The+Industrial+Reorganization+Act%3A+Hearings+Before+the+Subcommittee+on+Antitrust+and+Monopoly+-+Part+5%3A+The+Communications-Industry&rft.date=1974&rft.genre=bookitem&rft.pages=2977+ff.&rft.place=Washington&rft.pub=U.S.+Government+Printing+Office" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-waite-2"><span class="mw-cite-backlink">↑ <sup><a href="#cite_ref-waite_2-0">a</a></sup> <sup><a href="#cite_ref-waite_2-1">b</a></sup></span> <span class="reference-text">Andrew Waite: <cite class="lang" lang="en" dir="auto" style="font-style:italic">A Practical Guide to Call Center Technology</cite>. CRC Press, Boca Raton 2001, ISBN 978-1-138-41254-5, 1. The traditional Call Center, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>23</span> (englisch, <a rel="nofollow" class="external autonumber" href="https://books.google.de/books?id=USSpDwAAQBAJ&pg=PT29&f=false#v=onepage&q&f=false">[2]</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abookitem&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=1.+The+traditional+Call+Center&rft.au=Andrew+Waite&rft.btitle=A+Practical+Guide+to+Call+Center+Technology&rft.date=2001&rft.genre=bookitem&rft.isbn=9781138412545&rft.pages=23&rft.place=Boca+Raton&rft.pub=CRC+Press" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-3"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-3">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.hpcwire.com/1996/05/17/rockwell-sells-call-center-system-to-continental-airlines/"><i>Rockwell Sells Call Center System to Continental Airlines.</i></a> HPC Wire, 17. Mai 1996,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 22. Januar 2020</span> (englisch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=Rockwell+Sells+Call+Center+System+to+Continental+Airlines&rft.description=Rockwell+Sells+Call+Center+System+to+Continental+Airlines&rft.identifier=https%3A%2F%2Fwww.hpcwire.com%2F1996%2F05%2F17%2Frockwell-sells-call-center-system-to-continental-airlines%2F&rft.publisher=HPC+Wire&rft.date=1996-05-17&rft.language=en"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-4"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-4">↑</a></span> <span class="reference-text">Peter Emde, Jörg Wissdorf: <cite style="font-style:italic">Praxishandbuch Call Center</cite>. Hrsg.: Jennifer Jahnke, Georg Rabbe. Call Center Akademie NRW, 2001, ISBN 3-8311-1056-5, 3.1 Vom Call Center zum Communication Center, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>131</span> (<a rel="nofollow" class="external autonumber" href="https://books.google.de/books?id=0YX9Zh0f6xgC&pg=PA131&lpg=PA131&f=false#v=onepage&q&f=false">[3]</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abookitem&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=3.1+Vom+Call+Center+zum+Communication+Center&rft.au=Peter+Emde%2C+J%C3%B6rg+Wissdorf&rft.btitle=Praxishandbuch+Call+Center&rft.date=2001&rft.genre=bookitem&rft.isbn=3831110565&rft.pages=131&rft.pub=Call+Center+Akademie+NRW" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-5"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-5">↑</a></span> <span class="reference-text">Réal Bergevin: <cite style="font-style:italic">Call Center für Dummies</cite>. Wiley-VCH, Weinheim 2007, ISBN 978-3-527-70339-5, 1. Ein erster Blick auf Call Center, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>36</span> (<a rel="nofollow" class="external autonumber" href="https://books.google.de/books?id=s4GPaE_-a-kC&pg=PA36&f=false#v=onepage&q&f=false">[4]</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abookitem&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=1.+Ein+erster+Blick+auf+Call+Center&rft.au=R%C3%A9al+Bergevin&rft.btitle=Call+Center+f%C3%BCr+Dummies&rft.date=2007&rft.genre=bookitem&rft.isbn=9783527703395&rft.pages=36&rft.place=Weinheim&rft.pub=Wiley-VCH" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-6"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-6">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.hoovers.com/company-information/cs/company-profile.dialamerica_marketing_inc.cf55b26953dfa2ec.html"><i>DialAmerica Marketing, Inc.</i></a> Company Profile. D&B Hoovers,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 22. Januar 2020</span> (englisch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=DialAmerica+Marketing%2C+Inc.&rft.description=DialAmerica+Marketing%2C+Inc.&rft.identifier=http%3A%2F%2Fwww.hoovers.com%2Fcompany-information%2Fcs%2Fcompany-profile.dialamerica_marketing_inc.cf55b26953dfa2ec.html&rft.publisher=D%26B+Hoovers&rft.language=en"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-history_callcentrehelper-7"><span class="mw-cite-backlink">↑ <sup><a href="#cite_ref-history_callcentrehelper_7-0">a</a></sup> <sup><a href="#cite_ref-history_callcentrehelper_7-1">b</a></sup></span> <span class="reference-text"><span class="cite">Jonty Pearce: <a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.callcentrehelper.com/the-history-of-the-call-centre-15085.htm"><i>The history of the Call Centre – Updated.</i></a> Call Centre Helper Magazine, 2. Mai 2018,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 21. Januar 2020</span> (englisch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=The+history+of+the+Call+Centre+%E2%80%93+Updated&rft.description=The+history+of+the+Call+Centre+%E2%80%93+Updated&rft.identifier=https%3A%2F%2Fwww.callcentrehelper.com%2Fthe-history-of-the-call-centre-15085.htm&rft.creator=Jonty+Pearce&rft.publisher=Call+Centre+Helper+Magazine&rft.date=2018-05-02&rft.language=en"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-history_sas-8"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-history_sas_8-0">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite">Nich DAlleva: <a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.specialtyansweringservice.net/the-history-of-the-call-center-infographic/"><i>The history of the call center infographic.</i></a> SAS Specialty Answering Service, 2. Mai 2018,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 21. Januar 2020</span> (englisch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=The+history+of+the+call+center+infographic&rft.description=The+history+of+the+call+center+infographic&rft.identifier=https%3A%2F%2Fwww.specialtyansweringservice.net%2Fthe-history-of-the-call-center-infographic%2F&rft.creator=Nich+DAlleva&rft.publisher=SAS+Specialty+Answering+Service&rft.date=2018-05-02&rft.language=en"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-9"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-9">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://books.google.de/books?id=5xJVAAAAMAAJ&q=%22Each+of+these+‘call+centers’+is+staffed+%22&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwib5uvbxZXnAhUSE8AKHUFqA20Q6AEIKTAA"><i>Data Communications Magazine Bd. 12 (1983) S. 14.</i></a><span class="Abrufdatum"> Abgerufen am 21. Januar 2020</span> (englisch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=Data+Communications+Magazine+Bd.+12+%281983%29+S.+14&rft.description=Data+Communications+Magazine+Bd.+12+%281983%29+S.+14&rft.identifier=https%3A%2F%2Fbooks.google.de%2Fbooks%3Fid%3D5xJVAAAAMAAJ%26q%3D%2522Each%2Bof%2Bthese%2B%E2%80%98call%2Bcenters%E2%80%99%2Bis%2Bstaffed%2B%2522%26hl%3Dde%26sa%3DX%26ved%3D0ahUKEwib5uvbxZXnAhUSE8AKHUFqA20Q6AEIKTAA&rft.language=en"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-10"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-10">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20060312165817/http://www.forba.at/files/download/download.php?_mmc=czo2OiJpZD0xNDIiOw=="><i>Qualität der Arbeit in Callcentern</i></a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 12. März 2006 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>), FORBA, Mai 2005.</span>

</li>

<li id="cite_note-11"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-11">↑</a></span> <span class="reference-text"><cite style="font-style:italic">„Ein hervorragender Standort“ – Zentrale der Aspect Telecommunications in Langen</cite>. In: <cite style="font-style:italic">Frankfurter Allgemeine Zeitung</cite>. <span style="white-space:nowrap">Nr.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>129</span>, 6. Juni 1995, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>42</span> (<a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.genios.de/document/RMO__a0424e44e43078b2ee2ca796b6935e54d7cbe6bc">genios.de</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Ajournal&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=%E2%80%9EEin+hervorragender+Standort%E2%80%9C+-+Zentrale+der+Aspect+Telecommunications+in+Langen&rft.date=1995-06-06&rft.genre=journal&rft.issue=129&rft.jtitle=Frankfurter+Allgemeine+Zeitung&rft.pages=42" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-12"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-12">↑</a></span> <span class="reference-text">Michaela Schießl: <cite style="font-style:italic">Die schräge Tochter</cite>. In: <cite style="font-style:italic">Der Spiegel</cite>. <span style="white-space:nowrap">Nr.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>44</span>, 30. Oktober 1995, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>134</span> (<a rel="nofollow" class="external text" href="https://magazin.spiegel.de/EpubDelivery/spiegel/pdf/9225012">spiegel.de</a> [PDF]).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Ajournal&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=Die+schr%C3%A4ge+Tochter&rft.au=Michaela+Schie%C3%9Fl&rft.date=1995-10-30&rft.genre=journal&rft.issue=44&rft.jtitle=Der+Spiegel&rft.pages=134" style="display:none"> </span></span>

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<li id="cite_note-13"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-13">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.heise.de/newsticker/meldung/Telekom-will-serioeseres-Telefonmarketing-177441.html"><i>Telekom will seriöseres Telefonmarketing.</i></a> In: <i>heise online</i>, 20. September 2007.</span>

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<li id="cite_note-14"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-14">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.heise.de/newsticker/meldung/Bericht-Telekom-steht-vor-Verkauf-ihrer-Telefonauskunft-180789.html"><i>Bericht: Telekom steht vor Verkauf ihrer Telefonauskunft.</i></a> In: <i>heise online</i>, 30. September 2007.</span>

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<li id="cite_note-15"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-15">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.wisegeek.com/what-is-call-blending.htm"><i>What is Call Blending?</i></a> In: <i>wiseGEEK</i> (englisch)</span>

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<li id="cite_note-16"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-16">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20120210184040/http://www.itcampus.eu/de/call-blending-vom-muessen-zum-koennen/">itCampus Group: Call Blending – vom Müssen zum Können</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 10. Februar 2012 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>)</span>

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<li id="cite_note-17"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-17">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external free" href="https://de.statista.com/statistik/daten/studie/247248/umfrage/umsatz-der-steuerpflichtigen-call-center/">https://de.statista.com/statistik/daten/studie/247248/umfrage/umsatz-der-steuerpflichtigen-call-center/</a></span>

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<li id="cite_note-18"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-18">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external free" href="https://de.statista.com/themen/865/callcenter/">https://de.statista.com/themen/865/callcenter/</a></span>

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<li id="cite_note-19"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-19">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.heise.de/newsticker/meldung/Call-Center-Branche-sieht-sich-weiter-im-Aufwind-198497.html"><i>Information vom Call Center Forum Deutschland e. V.</i></a> In: <i>heise.de</i>.</span>

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<li id="cite_note-20"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-20">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external free" href="https://de.statista.com/statistik/daten/studie/727085/umfrage/beschwerden-aufgrund-von-telefonwerbung-in-deutschland/">https://de.statista.com/statistik/daten/studie/727085/umfrage/beschwerden-aufgrund-von-telefonwerbung-in-deutschland/</a></span>

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<li id="cite_note-21"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-21">↑</a></span> <span class="reference-text"> <a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20140821110456/http://ip229.lafa.nrw.de/cgi-bin/komnet-modernearbeit/asinfo.cgi?setcat=BAS%2F9%2F1&start=370">Arbeitsplatz- und Arbeitsstättenbeschaffenheit.</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 21. August 2014 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>)</span>

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<li id="cite_note-22"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-22">↑</a></span> <span class="reference-text">Günter Greff, Jan Peter Kruse: <i>Das ABC des Call Center Management</i>. Gabler, Wiesbaden 1999. ISBN 3-409-11424-6.</span>

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<li id="cite_note-23"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-23">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20160304131413/http://contact-center-portal.de/pdf/investitionsstudie2014.pdf"><i>Investitionsstudie 2014 – tatsächliche Investitionen S.:11 ff.</i></a> (PDF) CCN, archiviert vom <style data-mw-deduplicate="TemplateStyles:r250917974">

/* start https://de.wikipedia.org/ */

.mw-parser-output .dewiki-iconexternal>a{background-position:center right!important;background-repeat:no-repeat!important}body.skin-minerva .mw-parser-output .dewiki-iconexternal>a{background-image:url("./_mw_/OOjs_UI_icon_external-link-ltr-progressive.svg")!important;background-size:10px!important;padding-right:13px!important}body.skin-timeless .mw-parser-output .dewiki-iconexternal>a,body.skin-monobook .mw-parser-output .dewiki-iconexternal>a{background-image:url("./_mw_/MediaWiki_external_link_icon.svg")!important;padding-right:13px!important}body.skin-vector .mw-parser-output .dewiki-iconexternal>a{background-image:url("./_mw_/Link.ernal-small-ltr-progressive.svg")!important;background-size:0.857em!important;padding-right:1em!important}

/* end https://de.wikipedia.org/ */

</style><span class="dewiki-iconexternal"><a class="external text" href="https://redirecter.toolforge.org/?url=http%3A%2F%2Fcontact-center-portal.de%2Fpdf%2Finvestitionsstudie2014.pdf">Original</a></span> am <span style="white-space:nowrap;">4. März 2016</span><span>;</span><span class="Abrufdatum"> abgerufen am 19. März 2024</span>.</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=Investitionsstudie+2014+%E2%80%93+tats%C3%A4chliche+Investitionen+S.%3A11+ff&rft.description=Investitionsstudie+2014+%E2%80%93+tats%C3%A4chliche+Investitionen+S.%3A11+ff&rft.identifier=https%3A%2F%2Fweb.archive.org%2Fweb%2F20160304131413%2Fhttp%3A%2F%2Fcontact-center-portal.de%2Fpdf%2Finvestitionsstudie2014.pdf&rft.publisher=CCN&rft.source=http://contact-center-portal.de/pdf/investitionsstudie2014.pdf"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-24"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-24">↑</a></span> <span class="reference-text"><cite style="font-style:italic">Attacke von Bill Gates</cite>. In: <cite style="font-style:italic"><a href="Der_Spiegel" title="Der Spiegel">Der Spiegel</a></cite>. <span style="white-space:nowrap">Nr.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>28</span>, 2001 (<a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.spiegel.de/spiegel/print/d-19594692.html">online</a>).<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Ajournal&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Callcenter&rft.atitle=Attacke+von+Bill+Gates&rft.date=2001&rft.genre=journal&rft.issue=28&rft.jtitle=Der+Spiegel" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-25"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-25">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20080223002655/http://www.osnabrueck.ihk24.de/produktmarken/aus_und_weiterbildung/Berufsausbildung/Betreuung_der_Ausbildungsbetriebe_und_-verhaeltnisse/Neue_Berufe/Call-Center.jsp">IHK Osnabrück zu den neuen Ausbildungsberufen</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 23. Februar 2008 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>)</span>

</li>

<li id="cite_note-26"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-26">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20150518094335/http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/themen/wettbewerbsrecht/unlauterer_wettbewerb/telemarketing/">IHK Telemarketing</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> des <span class="dewiki-iconexternal"><a class="external text" href="https://redirecter.toolforge.org/?url=http%3A%2F%2Fwww.frankfurt-main.ihk.de%2Frecht%2Fthemen%2Fwettbewerbsrecht%2Funlauterer_wettbewerb%2Ftelemarketing%2F">Originals</a></span> vom 18. Mai 2015 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>) <small class="archiv-bot"><span class="wp_boppel noviewer" aria-hidden="true" role="presentation"><span typeof="mw:File"><span title="i"></span></span></span> <b>Info:</b> Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.</small><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://IABotmemento.invalid/http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/themen/wettbewerbsrecht/unlauterer_wettbewerb/telemarketing/">@1</a></span><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/themen/wettbewerbsrecht/unlauterer_wettbewerb/telemarketing/">@2</a></span><span style="display:none">Vorlage:Webachiv/IABot/www.frankfurt-main.ihk.de</span>, abgerufen am 28. Mai 2015.</span>

</li>

<li id="cite_note-27"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-27">↑</a></span> <span class="reference-text"> <a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20130514040856/http://www.callcenterprofi.de/index.php?do=show&id=9150&alloc=179">http://www.callcenterprofi.de/index.php?do=show&id=9150&alloc=179 Auf dem Weg zum einheitlichen Ehrenkodex</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 14. Mai 2013 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>).</span>

</li>

<li id="cite_note-28"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-28">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.bka.de/DE/UnsereAufgaben/Deliktsbereiche/BetruegerischeGewinnversprechen/betruegerischegewinnversprechen_node.html"><i>Betrügerische Gewinnversprechen am Telefon (Call-Center-Betrug).</i></a> <a href="Bundeskriminalamt_(Deutschland)" title="Bundeskriminalamt (Deutschland)">Bundeskriminalamt</a>,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 5. Februar 2019</span>.</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=Betr%C3%BCgerische+Gewinnversprechen+am+Telefon+%28Call-Center-Betrug%29&rft.description=Betr%C3%BCgerische+Gewinnversprechen+am+Telefon+%28Call-Center-Betrug%29&rft.identifier=https%3A%2F%2Fwww.bka.de%2FDE%2FUnsereAufgaben%2FDeliktsbereiche%2FBetruegerischeGewinnversprechen%2Fbetruegerischegewinnversprechen_node.html&rft.publisher=%5B%5BBundeskriminalamt+%28Deutschland%29%7CBundeskriminalamt%5D%5D"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-29"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-29">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.polizei-beratung.de/themen-und-tipps/betrug/gewinnversprechen/methode/"><i>Gewinnversprechen.</i></a> Methode. <a href="Polizeiliche_Kriminalpr%C3%A4vention_der_L%C3%A4nder_und_des_Bundes" title="Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes">Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes</a>,<span class="Abrufdatum"> abgerufen am 5. Februar 2019</span>.</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACallcenter&rft.title=Gewinnversprechen&rft.description=Gewinnversprechen&rft.identifier=https%3A%2F%2Fwww.polizei-beratung.de%2Fthemen-und-tipps%2Fbetrug%2Fgewinnversprechen%2Fmethode%2F&rft.publisher=%5B%5BPolizeiliche+Kriminalpr%C3%A4vention+der+L%C3%A4nder+und+des+Bundes%5D%5D"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-30"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-30">↑</a></span> <span class="reference-text"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20161009233128/http://www.swr.de/betrifft/betriift-callcenter-abzocker/-/id=98466/did=15395428/nid=98466/1ocn8hu/index.html"><i>Abzocker am Telefon – Die Callcenter Connection.</i></a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> des <span class="dewiki-iconexternal"><a class="external text" href="https://redirecter.toolforge.org/?url=http%3A%2F%2Fwww.swr.de%2Fbetrifft%2Fbetriift-callcenter-abzocker%2F-%2Fid%3D98466%2Fdid%3D15395428%2Fnid%3D98466%2F1ocn8hu%2Findex.html">Originals</a></span> vom 9. Oktober 2016 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>) <small class="archiv-bot"><span class="wp_boppel noviewer" aria-hidden="true" role="presentation"><span typeof="mw:File"><span title="i"></span></span></span> <b>Info:</b> Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.</small><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://IABotmemento.invalid/http://www.swr.de/betrifft/betriift-callcenter-abzocker/-/id=98466/did=15395428/nid=98466/1ocn8hu/index.html">@1</a></span><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.swr.de/betrifft/betriift-callcenter-abzocker/-/id=98466/did=15395428/nid=98466/1ocn8hu/index.html">@2</a></span><span style="display:none">Vorlage:Webachiv/IABot/www.swr.de</span> In: <i><a href="SWR" class="mw-redirect" title="SWR">SWR</a> [betrifft]</i>, 2. September 2016, Video 45 min</span>

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Normdaten (Sachbegriff): <a href="Gemeinsame_Normdatei" title="Gemeinsame Normdatei">GND</a>: <span class="-print"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://d-nb.info/gnd/4456666-9">4456666-9</a></span> | <a href="Library_of_Congress_Control_Number" title="Library of Congress Control Number">LCCN</a>: <span class="-print"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://id.loc.gov/authorities/sh96005575">sh96005575</a></span> | <a href="Web_NDL_Authorities" title="Web NDL Authorities">NDL</a>: <span class="-print"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://id.ndl.go.jp/auth/ndlsh/01137859">01137859</a></span> </div>

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